La gestion des avis négatifs est devenue un enjeu quotidien pour les offices de tourisme. Entre plateformes en ligne et retours directs, chaque témoignage défavorable pèse sur l'image d'une destination. Or peu de structures disposent d'un protocole formalisé pour y répondre.
L'OT du Grand Figeac (Lot) a franchi un cap cet été : après 15 à 20 signalements de randonneurs en quinze jours, la direction a posé un seuil. Trois réclamations entraînent la « dépublication » du prestataire, son retrait de toute promotion touristique.
La démarche reste isolée mais pose une question utile : à partir de quel seuil un office doit-il cesser de promouvoir un acteur qui nuit à la qualité d'accueil du territoire ?
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